更多餐饮治理谋划智慧接待关注；微信民众号：中国餐饮小助手（长按复制）摘要：服务员原指牢固场所里提供一定规模内服务的人员，有男服务员，也有女服务员；现通常指旅馆、饭馆、KTV、D厅等场所里，为客人提供须要服务的人员。餐厅服务员是我们常见的一种，做好一个服务员很难，天天面临形形色色的客人，遇到的问题也千奇百怪，接下来，小编就来为您详细先容一下餐厅服务员常见问题处置惩罚。
餐厅服务员培训资料 1）客人在进餐中反映菜肴不熟，服务员应怎样处置惩罚？反映菜肴不熟，其原因一般有两种：有可能是厨房生产历程中火候不够，也有可能是用餐的客人不很相识菜肴的风味特点。其处置惩罚的方法应该是：若菜肴确实火候不够，餐厅服务员首先应向客人表现歉意，立刻将菜退回厨房，并向厨师反映，由其做出处置惩罚决议。
最好是重做一份菜，如有可能，将送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，这应凭据详细情况而定。如果是客人不很相识某种菜肴的风味特点，餐厅服务员也应该先向客人表现歉意，然后要婉转而有礼貌地向客人先容其特点和食用方法。因我国南方的有些菜肴是讲求鲜嫩清脆的，可能外貌上看似乎不熟。
但餐厅服务员在解释时，语气要婉转客套，决不让客人感应自己露怯，要照顾到用餐客人的自尊心。如客人差别意你的解释，也只好送回厨房再次加工，直到让客人满足。
2) 客人用餐时突然被食物噎住，服务员怎样处置惩罚？客人在用餐时由于兴奋、讲话、吃得过快等原因，也可能发生被食物噎住的情况，一般的反映是脸色铁青，停止讲话，用手指捏咽喉。餐厅服务员在服务中如遇到此种情况，应该连忙上前资助客人。要富有同情心，决不行以讥笑或袖手旁观。
如若食物哽噎较轻，可立刻送一杯水请客人喝下；若食物哽噎较重，餐厅服务员站在客人后面，双臂把住客人腰部，用拳头拇指反面靠在客人肚脐靠上一点，另一只手握拳，迅速向上挤压，振动客人肚子，为此重复频频，即可清除食物，然后送一杯水供客人喝下。3) 客人餐后要求服务人员代其保管食品时，服务员应怎样处置惩罚？有的客人在餐厅用餐后，将没吃完的食品请餐厅服务员代为保管，遇以这种情况，餐厅的服务员可耐心向客人说明，食品为入口的饮食，为了防止意外，为了对客人的康健卖力，餐厅划定一般不代为客人保管食品。对不住店的客人，餐厅服务员可主动为客人打包，请客人带走。
如是住店的客人，餐厅服务员在征得客人同意后，可将剩余食品整理好送到客人的房间。有时，客人要求暂时将食品放在餐厅里暂存一段时间，餐厅服务员可请示向导后为客人代存，存前将客人的食品包好，写好标签，放在冰箱内，餐厅服务员之间要交接清楚，要有专人卖力，待客人来取时实时交给客人。
4) 客人在餐厅醉酒，服务员应怎样处置惩罚？客人醉酒后的体现各不相同，我们应该以照主顾人的身体康健为原则，努力地资助他们，与此同时，应制止由于他们醉酒后的失态影响我们餐厅正常的营业。如果客人醉酒较重，已经影响到其他客人的用餐和餐厅的服务事情，餐厅服务员应该将客人请到一个比力平静的、相对能够隔离的空间里，请客人先醒醒酒，同时为客人送上热茶和小毛巾。
如客人发生吐酒时，餐厅服务员应立刻将污物清扫洁净。此时，客人正处在不清醒状态下，在态度和语言上我们不应该过多的计算，但要防止客人过强烈的举动，要注意我们小我私家的人身宁静，最好请保安人员同时在场。如果客人醉酒不很严重，餐厅服务员应该运用服务技巧，使其停止饮酒，请客人用饮料取代酒，用低度酒取代高度酒。一定要注意服务用语，决不能有不尊重客人的言行。
此时的客人特别挑剔，如不小心看待，会引起很大贫苦。也有的客人醉酒后，借机打架，打砸餐厅家具、餐具、作为餐厅服务员应立刻与保安部门联系，请求协助，尽快平息事态。要记下被损餐具、家具的数量，查清金额，事后要求肇事者照价赔偿，决不迁就迁就。
5) 客人用餐后要将餐具拿走，服务员应如那边理？餐厅有些餐具很别致新颖，出于好奇客人有时会擅自拿取。餐厅服务员在发现客人要将餐具带离餐厅时，应该首先相识客人要餐具的目的是什么，对于要留作纪念的客人，服务员应该连忙向司理汇报，由司理出头视情况或凭据餐厅划定的价钱出售，或者免费送给客人。如果客人是要使用，服务员应该婉转地批注，从卫生角度餐具是不宜外带的。6) 服务员为客人点菜时未听清，上错了菜应怎样处置惩罚？一旦泛起这种情况时，服务员应该向客人致歉，表现自己的态度，然后可以用试探的口吻向客人推销出此菜。
如果这人要了，要表现谢谢。如客人不愿意要，也不行以委曲客人，即撤下此菜，同时，应该让客人点出客人要的菜肴，并马上通知厨房快速做好客人要的菜肴。预防此情况发生的做法是客人点完菜后，服务员向客人重述一遍，就可以制止这样的错误了。
7) 客人在进餐中要求退菜时，服务员应怎样处置惩罚？客人要求退菜大致有几种情况：一是说菜肴质量有问题。如：菜有异味、欠火候或偏激等。经由检查，如确实如此，即是属于企业自身的问题，服务员应无条件地退菜，并老实地向客人表现歉意。二是说没时间等了。
这时服务员应马上与厨房联系，如可能就先做，否则也应退菜。三是客人订餐人数多，实到人数少。这可经由协商酌情退菜。
四是送上客人自己点的菜时，客人又要求退。这种情况如确实不属质量问题，不应同意退菜，但可努力资助转卖给此外客人。如实在无人要，只好耐心的讲清原理，劝客人不要退了。吃不了可帮他打包带走。
8) 客人在进餐历程中突发急病怎样处置惩罚？客人在用餐历程中，因为兴奋、激动、饮酒过多等方面原因，突发急病时，餐厅服务员不要惊慌，应该凭据客人的详细症状，给予适当的照顾护士，同时，要立刻打电话，请求抢救中心的协助。电话号码每个餐厅服务员都应该知道，以备万一。在抢救车到之前，有条件的应将病人与其他用餐客人分散开，将有病的客人转移到平静、滋扰较少的房间内，但要注意，如是心脏病、脑溢血之类的病症，千万不要移动病人，否则结果只会更糟。
再有，对于发病客人所用的菜肴食品要留样生存，以备检查。9) 客人在用餐中要求换菜，服务员应怎样处置惩罚？客人进餐中，无论是自点还是服务员摆设的菜，要求换菜时，服务员先去厨房向厨师长反映，听从厨师长的决议。
一般情况是，若客人要改的菜还没有烹制，即可更换，但如果菜已上火制做，就欠好再改了，服务员在获得谜底后要立刻返回餐厅告诉客人，一定要客套地向客人解释清楚，而且菜要在短时间内送上餐台。10) 客人要点菜单上没有的菜肴时，服务员应怎样做？服务员首先要做的是向厨师长相识厨房是否能够制做此菜，当厨师长的回复是肯定的，服务员还要问清楚该菜的价钱，然后立刻回复客人，如果客人点的菜厨房不能做，如厨房暂时没有原料或制作时间较长等原因，应向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人体谅。11) 发现未付帐的客人脱离餐厅怎样处置惩罚？服务员遇到这种情况要冷静，不要惊慌，我们应该这样告诉自己，客人是忘记了。
接纳的方法是立刻拿好帐单追上前去，当走到客人眼前时，应该有礼貌地小声把情况说明：“先生，对不起，由于适才事情较忙，没有实时把帐单送给您，这是您的帐单。”请客人补付餐费。如果客人是请朋侪用饭后离去，服务员应请付款的客人到一边然后将情况批注，以照主顾人的体面。
服务员不得质问客人，不要高声与客人讨论此事，更不能得礼不让人。12) 客人餐后要求服务人员代其保管酒品时，服务员应怎样处置惩罚？客人没喝完的酒品，餐厅应凭据酒的种类和客人的详细情况酌情处置惩罚。一般葡萄酒类，开瓶后不宜生存时间过长，如果客人用餐时没有喝完，要求代为保管，餐厅服务员可为其服务，代为保管，当客人再次用餐时，马上取出，请客人饮完。
为客人保管的酒品，要挂上有客人姓名的牌，放在专用的冰箱里，冰箱应有锁，有专人卖力。如果是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上锁，并由专人卖力。
从宁静角度讲，一定要对客人卖力，保证不出任何问题。13) 餐后结帐，客人反映帐单价钱差池时，服务员应怎样处置惩罚？用餐客人在竣事用餐时，对送上来的帐单认为差池，也是常有的事情。
此时，餐厅服务员要做的第一件事就是耐心，千万不要让客人有认为你做了手脚的想法，你应该这样想：消费者有权利把消费的金额在付款之前搞清楚，如果换了你，你也会这样做，在处置惩罚这种情况时，应该先向客人致歉，马上把帐单拿回帐台重新核对。多数情况下，帐单不会有问题，因为在给客人送上帐单之前，必须将帐单核对清楚，如果你没有做到这一步，说明你的事情粗心大意，值得反思。在帐台重新核对后，将帐单重新送给客人，此时应耐心地和客人配合核对客人点的菜肴、主食、饮料等，待客人认可后再收款，这时决不能有任何不耐心的态度和不礼貌的语言。
收款后按要求向客人表现谢谢。如果我们的事情在结帐收款这个环节上泛起了失误，我们应该立刻纠正，并老实地请求客人原谅；如果是客人算的差池，我们应该巧妙地掩饰已往，以免使客人尴尬。
14) 宴会暂时加人应怎样处置惩罚？对宴会暂时增加人数时，摆上相应的餐具用品，可以疏散插入各桌，同时征求宴会组织者的意见是否需要加菜。若无法容纳，同样征求宴会组织者的意见，摆设到四周适合的空宴会厅，无论哪种情况，需要加菜要立刻通知预订部门和厨房开单并制作。凭据最后实际人数盘算总帐单。
15) 餐厅服务员由于事情不慎将汤、菜汁酒在客人身上应如那边理？作规程的情况下，有时会泛起此种情况。处置惩罚的方法是：首先向客人表现歉意，立刻拿一块半湿的毛巾为客人擦拭。擦拭时应注意，如是女客人，应让女餐厅服务员为其擦拭。如果将客人衣服弄脏的面积较大，应请客人到无人的包间，将脏衣服换下，连忙送洗，将店内准备的洁净衣服暂请客人穿上，继续用餐。
送洗的衣服最好能够在客人用餐完毕时拿回，送还给客人衣服时，服务员还应带着司理的致歉信函，以求得客人体谅。16) 客人在进餐中损坏餐具，应怎样处置惩罚？客人损坏餐具大致有两种情况，一种是无意的，一种是有意识的，所以应该首先弄清楚是属于哪一种情况，对于无意损坏餐具的客人，首先餐厅服务员应该耐心和气地给予慰藉，询问客人是否受伤，并立刻将损坏的餐具撤离餐桌，为客人送上新的餐具，然后客套地向用餐客人讲清有关赔偿的划定，争取客人的互助，在餐后结帐时一并付款；对有意损坏餐具的客人，应指出其错误的的同时，要求其照价赔偿，与这样的客人打交道，必须十分注意我们的态度和做法，须要时应请保安人员加入，以保证餐厅营业的正常举行。
17) 客人订了宴会，过了时间还未到服务员应怎样处置惩罚？一般宴会的客人特别是主方的客人都是提前到达，他们要检察宴会的各方面的准备情况。但如果客人过了时间还没到，服务员应该根据以下方法举行操作：①服务员马上应与预订部门联系，凭据客人的姓名或单元电话，设法与客人联系。②如果联系不上，或者联系上客人因故取消，应马上向司理汇报实时解决，并把冷菜和酒水退回。
③客人应按有关划定付赔偿费。18) 客人在进餐中不慎碰翻羽觞怎样处置惩罚？客人用餐时，由于不慎将羽觞碰翻酒水流淌时，服务员应慰藉客人，实时用干餐巾将台布上的酒水吸去，然后用洁净的干餐巾铺垫在湿处，同时检察酒具有无破损，若已损坏，立刻撤走，用托盘换上新酒具，无破损，将酒具扶起，摆好，重新斟好酒水。19) 客人进餐时餐厅突然停电怎样处置惩罚？餐厅服务员遇到此情况时，自己首先要镇静，不要慌，同时要慰藉客人也不要惊慌，告诉客人最好不要往返走动，以免绊倒，对要离去的客人提醒他们拿好自己的物品，同时提醒所有的客人看守好自己的物品，以保宁静。
如是经常发生的停电现象，服务员要向客人作解释事情。如果偶然发生的情况，服务员应该向客人表现歉意，说明可能是某个地方出了毛病。
与此同时，服务员立刻开启应急灯。如果没有这种设备，服务员应立刻取来蜡烛照明用具，为客人照明，一般情况下，在停电期间，已经在餐厅的客人就要继续为其服务，但服务员要注意视察，特别注意用餐完毕没有结帐的客人，防止跑单。在餐厅门口，要有迎宾员对新来的客人说明情况，请客人到此外餐厅去用餐。
20) 宴会暂时淘汰用餐人数怎样处置惩罚？宴会如果暂时减人，服务员要凭据详细情况而定，如果宴会的尺度不高，减人的数量也不多，服务员就要与客人商量，最好不要减菜，因为厨师已备好料或已把菜式加工成半制品了。如果宴会的尺度高，减得人数多，服务员如果拒绝客人减菜的要求，容易引起客人的不满，服务员应该请示司理，尽可能适当减量，满足客人要求。
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